淘宝客服沟通技巧-客服沟通中如何应对异议(ppt 24页)

一、异议(投诉)分类
客户投诉分类
二、异议分析模型
1、认识顾客异议
认识顾客异议
顾客异议的心理学分析
2.顾客异议的三因素构成
分析这句话
应对异议的理论分析
处理异议的逻辑步骤
三、应对异议的心理准备和方法准备
1.自我情绪管理
2.先处理心情，再处理事情
3．回答问题之前先发问
4.分辨和转化

..............................