您现在的位置: 精品资料网 >> 人力资源 >> 激励与沟通 >> 资料信息

酒店服务质量管理-宾客沟通与投诉处理(ppt 39页)

所属分类:
激励与沟通
文件大小:
1619 KB
下载地址:
相关资料:
酒店服务质量,服务质量管理,投诉处理
酒店服务质量管理-宾客沟通与投诉处理(ppt 39页)内容简介
投诉处理
产生投诉的原因
投诉的原因
投诉的方式
投诉的分类
客人想要
处理投诉的要点
处理投诉时应注意的问题
酒店服务人员不是
二、沟通的基础知识
1、沟通的含义
2、沟通的种类
3、沟通的功能
二、沟通模型
成功的沟通有两个关键的因素:
沟通过程的发送者角色
沟通前的准备
影响可信度的因素和技巧
选择合适的沟通方式
语言的含义
无声的语言:
沟通中的接收者角色
  倾听的意义和作用
作为接受者的三个沟通层次
沟通练习  画画
沟通练习:画画
由内而外全面造就自己
服务永无止境

..............................