护患沟通及护患纠纷防范(ppt 64页)

名人名言
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谨记
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一、护患沟通的意义？
医患关系仍然紧张！！！
患者住院以后……
患者渴望……
医患关系紧张调查
医患关系紧张
护患纠纷调查显示
某医院第三方满意度调查显示
技巧1、爱他法则
黄金法则——故事
一般患者普遍的心理特征
住院患者面对：
哲人名言
敬畏生命
二、护患沟通技巧
技巧2：亲和力
技巧3、倾听技巧
倾听技巧
沟通的漏斗
技巧4：关键环节的沟通
首次沟通——家的感受
检查、手术前后的沟通
出院沟通
关键内容的沟通
患者心理失衡
技巧5：特殊患者的沟通
技巧6：技术精湛与基础护理
三、医患纠纷的沟通
三、医患冲突的沟通
（一）接待投诉流程
（二）不良事件报告制度
（三）病案、实物和尸解的处理
（四）医患纠纷的沟通
步骤一  事前准备
步骤二   确认需求
步骤三、表明观点
步骤四、巧妙处理异议
步骤五、达成协议
步骤六、履行协议
（五）医学、司法鉴定的程序
（六）法律诉讼

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