百货公司楼面经理训练(ppt 211页)

一、楼面经理的角色认知
二、人员管理的人文技巧
三、秩序管理的流程化
四、销售管理的数字化
五、服务管理与特殊事件处理的艺术和规范
六、总结
管理者的基本态度
楼面经理的主要管理任务
人员管理
秩序管理
服务管理
特殊事件处理
环境管理
销售管理
商品管理
楼面经理的一日工作流程
楼面经理的能力要求
分组讨论
百货公司现场营运主管的管理职责？
营运主管的管理职责
楼面经理的三种管理境界
人员管理的人文技巧
人员管理要管“谁”？
营业员管理“管什么”和“如何管”
其它工作人员的管理重点
题目
卖场边缘人-供应商的管理
卖场主流人-顾客的管理
秩序管理的流程化
楼面巡查的重点－营业时段前之工作重点 （举例）
「服务」从晨会开始！
如何开好晨会
开晨会的目的 -1
开晨会的目的 -2
掌握重点宣达技巧 
事项宣逹重点
事项宣逹重点：
晨会主题运用技巧
晨会规划施行程序建议
晨会活动施行细则建议
执行重点指导
晨会流程（举例）
卖场各区域维护查检项目
楼面清洁检查项目
购买心理过程的八个阶段
待机之工作重点
接近时机的重要性
销售管理作业
营运管理上的表格管理
附件
我们是做什么行业?
什么是好商品呢 ?
营销推广的整体策略-1
营销推广的整体策略-2
顾客购物选择依据
顾客接收消费讯息媒介
销售管理系统
营业结构与绩效管理
销售管理重点
影响销售管理的五大要素
情报力
商品力
行动力
服务力
行政力
项目计划
销售会议
销售指标的制订-- 业绩贡献指标
促销的同比统计
谁参加了我们的促销活动
关于参加促销的会员的各种统计
促销的预测
促销宣传短信
个性化促销宣传短信
如何用RFM分析法来做顾客分类？
RFM分数
题目:请讨论解析以下 四个消费顾客的RFM分析案例
知名百货企业VIP客户提高企业美誉度与促销活动管理（案例和分析）
服务标准的制定
组织管理发展瓶颈
作业标准化的优点
服务系统设计时间
服务流程规划程序
服务流程规划步骤
服务流程的基本模式
服务系统设计重点
服务流程的检核
服务落实及VIP客户管理
什么是「顾客」?
为什么谈服务？
服务是什么?
思考点：给顾客一个理由…为何购买我们的产品?!!
顾客在乎之服务质量
服务业五大精神
成功的客户保留策略范例
范例一：CRM的运作模式－ 以xx百货为例
顾客满意度调查－xx百货为例
范例二：xx百货为例运用礼宾课服务主顾客
执行要项
如何吸引顾客来店之工作及后续追踪
如何吸引顾客来店之工作及后续追踪
售后服务
教育训练任务分组
顾客投诉处理
如何估计顾客的终身价值
顾客为什么会抱怨？
顾客为何心生怨气?
服务失误原因-零售业调查报告
了解顾客需求
抱怨处理十大禁忌用语
 LSCIA模型处理客户投诉
解决投诉的四大原则
顾客抱怨处理原则
突发事件处理
紧急危机事件之处理
厢型电梯意外危机预防(举例)
卖场意外危机预防(举例)
想一想!有没有道理…
顾客导向的服务传递策略
服务人员肩负的任务
顾客满意的成功关系
不要只问我们竞争对手做些什么？我们要问我们自己：

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