营销基础之道沟通(ppt 56页)

什么是有效的沟通
造成沟通困难的因素
沟通的三要素
沟通的基本步骤
沟通前的准备
学会提问
聆听的原则
认同
为什么顾客会产生抱怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
顾客在抱怨时想得到什么
对公司造成的影响
对营销人员的影响
二、营销人员对待抱怨应有的态度：
产品使用方法不当
与客户保持接触
客户沟通的重要事项

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