客户服务工作专题电视电话会议(ppt 92页)

一、客户满意度情况通报
二、客户投诉情况通报
三、下一步工作要求
二季度工信部受理的突发事件
近期全网重大升级投诉情况
（四）四大类别客户投诉情况
“资费和消费透明”方面客户投诉：分省情况
3、“网络质量”方面客户投诉：全网情况
“网络质量”方面客户投诉：分省情况
4、“新业务品质”方面客户投诉：全网情况
“新业务品质”方面客户投诉：分省情况
（五）违反五条禁令客户投诉情况
（六）客户投诉工作要求
1、切实改善客户感知的焦点难点问题
2)增强服务便捷程度，落实热线、营业厅、门户网站相关工作
3）持续提升客户对网络质量的感知
4）提升新业务品质
5）不良信息治理和手机涉黄专项治理工作强调
2、进一步完善服务流程、问题推进解决机制和系统支撑
加强一级客服系统支撑工作
1）增值业务统一查询和退订服务实施情况
2）业务扣费主动提醒服务实施情况
3）梦网业务收费争议“先退费，后查证”服务实施情况
4）存量订购关系清理工作实施情况
问题1：存量业务订购关系清理工作进展缓慢，风险不容忽视
问题2：BOSS系统与业务平台订购关系不一致问题突出
问题3：业务扣费主动提醒服务的热线外呼压力持续增大
问题4：增值业务统一查询结果仍然有展示不规范、退订率和退订失败率偏高等问题
2）着力解决好BOSS系统和业务平台订购关系不一致的问题
3）9月1日按期推出点播类业务扣费主动提醒服务
4）持续优化增值业务统一查询和退订服务品质
全国社会渠道规模逐年扩大，且大部分省的乡镇社会渠道规模持续扩大
当前社会渠道运营仍存在以下四大主要问题，集中表现在渠道违规损害客户利益的事件屡屡发生

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