旅游服务心理原理与心理艺术(ppt 58页)

旅游服务心理原理与心理艺术目录：
第一节、客我交往策略
第二节、双关系理论
第三节、双服务理论
第四节、双因素服务
第五节、双满意理论
第六节、重视服务交往方式
第七节、重视语言的魅力

 

旅游服务心理原理与心理艺术内容提要：
主客双方的心理特点： 一区：情绪积极性很好  心情愉快 积极主动
二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重
三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉
四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突
顾客是“客人”
是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。
是服务对象，而不是“比高低、争输赢”的、“评头论足”的、说理的、被“教育”、“批评”和“改造”的对象。

 

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