沟通定义与沟通技巧(ppt 32页)

沟通定义与沟通技巧目录：
一、沟通的定义
二、沟通技巧
三、网络投诉所涉及的法律依据
四、回复用语规范

 

沟通定义与沟通技巧内容提要：
沟通的四大特点：
随时性－我们所做的每一件事情都是沟通
双向性－我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响
互赖性－沟通的结果是由双方决定的
五步骤的关键点:
客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在；
把握住重点问题
让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分
关注客户的问题前先关注客户的情感

 

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