人际风格与沟通技巧(ppt 50页)

人际风格与沟通技巧目录：
第一章、沟通概论
第二章、沟通的分类及过程
第三章、人际风格及沟通技巧
第四章、沟通实战训练
第五章、沟通无止境

 

人际风格与沟通技巧内容提要：
正确对待客户抱怨：
假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾
假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52%
假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%与95%之间
解决客户投诉的步骤：
1.表达同理心
2.表示歉意
3.探讨解决办法
4.征求客户意见
5.向客户表示感谢

 

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