客户投诉处理与沟通技巧(ppt 46页)

客户投诉处理与沟通技巧目录：
第一部分、真理瞬间
第二部分、抱怨是金
第三部分、特殊客户应对
第四部分、赞美认同

 

客户投诉处理与沟通技巧内容提要：
各种情况下的应答技巧：
强烈要求找领导的应答技巧：
1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表，且赞美用户）
3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便，不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）
退费应答技巧
1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费的先例，如果下次有特例我会通知您
2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。
3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运营方式的监督。
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