投诉处理及沟通技巧专业培训(ppt 97页)

投诉处理及沟通技巧专业培训目录：
一、时代背景
二、医患关系的现状及对策
三、投诉产生的原因及价值  
四、处理投诉的工作流程   
五、医患沟通的技巧  
六、容易忽视的问题    
七、案例分享

 

投诉处理及沟通技巧专业培训内容提要：
引起医患关系不和谐的原因：
市场竞争、生存压力
医学发展、设备更新、成本上升
医疗资源的缺乏和分布不均
三级医疗网络的不完善
医疗保险制度的不健全
疾病种类越来越复杂，专业日趋细化
患者家属期望过高
小部分医院或医护人员缺乏职业道德
医患关系的本质：
医生和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。    
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