客户满意与员工满意的关系(ppt 30页)

客户满意与员工满意的关系目录：
1、客户满意与员工满意的关系
2、雇员满意度测评系统
3、案例研究

 

客户满意与员工满意的关系内容提要：
员工作为一项资产和投资者：
员工不是“被动的资产”
当我们意识到员工是投资者时，人力资本的回报可能是最高的
员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入了时间，精力，知识
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为企业其他内部管理体系改进提供输入信息：
确定雇员工作环境中需要改进的各个方面并建议恰当的改进措施
帮助企业在作出组织管理决策时把焦点放在那些战略上及财务上有意义的项目上, 放在急需改进且极具有影响力的项目上, 而不是放在那些有好的意图但很难收效的琐碎项目上。
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测评监控系统的进程：
描述型的测试  “what is?”
比较型的测试  “what’s expected (goals)?”
预测型的测试  “what if?”
诊断型的测试  “what’s best?” (例如优选法)
发现型的测试  “what’s new?” (例如新商业模式)

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