某物业公司基本培训手册(doc 35页)

某物业公司基本培训手册目录：
一．投诉处理培训……2
二．微笑服务培训……3
三．物业管理保险制度……4
四．安全保卫培训……7
五．日常工作中处理实际情况的技巧…… 11
六．仪容仪表培训……15
七．优质服务培训……18
八．员工管理培训……21
九．对讲机使用及管理规定24
十．英语会话培训……26
十一．服务文明用语五十句  27
十二．服务忌语五十句……28

 

某物业公司基本培训手册内容提要：
处理投诉的基本原则：
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
……

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
……

物业管理中常见的灾害和事故：
自然灾害　　
自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造企业管理员伤亡。
设备事故
物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

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