某宾馆管理标准手册(doc 40页)

某宾馆管理标准手册目录：
第一章总则...................................（2）
第二章  质量/环境方针 ..............................（6）
第三章  体系策划.................................（8）
第四章  过程管理 ................................（19）
第五章  监测、分析和改进 ............................（28）
附录一：程序文件目录...............................（37）
附录二：管理手册编审人员名单...........................（38）
附录三：手册更改登记表..............................（39）

 

某宾馆管理标准手册内容提要：
管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
  管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。
……

导致手册修改、变更、换版的主要因素为：
a）宾馆组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；
b）宾馆管理职能部门机构有较大变动时；
c）手册中规定的各项控制活动内容有所变动时；
d）经实施后，发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时；
e）手册中所引用的标准或法规有变动或改变时；
f）内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时；
g）宾馆经营管理有所变化时。
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环境目标、指标(可比数)
1)纸张每半年比上年同期减少2%；
2)用油每季度比上年同期减少1.5%;
3)厨房用气每季度比上年同期减少2%;
4)减少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;
5)用水每季度比上年同期减少0.5%;
6)用电每季度比上年同期减少2%;
7)减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声。

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