酒店服务人员培训大纲(doc 5页)
酒店服务人员培训大纲(doc 5页)内容简介
酒店服务人员培训大纲目录:
一、 介绍公司概况以及人事架构图
二、 宣布课堂培训纪律
三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”
四、 建立“死党”体现团队精神
五、 要做事,先做人
六、 规章制度、服务标准、仪容仪表
七、 服务流程的细节化
八、 各种单据的填写
九、 服务流程的实际操作演习
十、 酒水、音响知道(单项培训)
酒店服务人员培训大纲内容提要:
规章制度,服务标准、仪容仪表:
1) 规章制度的讲解。
2) 服务标准
a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚 尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。
c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请 慢走“,”谢谢您的光临“等等。
d) 房内服务 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单
e) 开房以及离房服务
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