酒店员工管理手册(doc 38页)

酒店员工管理手册目录：
第一章 总    则
第二章 员工聘用
第三章 员工福利 
第四章 行为规范
第五章 奖励与纪律
第六章 工作表现及态度
第七章  员工申诉
第八章  安全措施
第九章  安全忠告

 

酒店员工管理手册内容提要：
客人投诉：
员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。
员工投诉：
员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉信件，人力资源部将作为高度机密处理。

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