酒店管理服务意识培训资料(ppt 84页)

酒店管理服务意识培训资料目录：
第一节 酒店服务概述
第二节 酒店的房费
第三节 服务小费

 

酒店管理服务意识培训资料内容提要：
处理客人的不满意——抓住机会
美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示 :
1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。
2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司
3.只有5％的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。

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