酒店员工培训资料(doc 60页)

酒店员工培训资料目录：
一、 仪容仪表
二、 化妆
三、 站立行走  微笑
四、 团队意识
五、 基本素质
六、 职业道德

酒店员工培训资料内容提要：
服务质量意识：
服务质量是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的 能力和程度。　顾客满意是服务质量的唯一标准。
服务质量的特性⑴环境，条件及气氛要给客人生理和心理上的舒适感。⑵服务要给客人以方便感，亲切感，安全感，物有所值感。
优质服务的内容
优质服务是指酒店的服务能够满足大部分宾客的大部分需求。
⑴优良的服务态度。⑵良好的礼仪，礼貌。⑶丰富的服务知识⑷娴熟的服务技能。⑸快捷的服务效率。⑹齐全的服务项目。⑺灵活的服务方式。⑻标准的服务程序。⑼完善的服务设施。⑽可靠的安全保障⑾优雅的服务环境。⑿优质的食品供应。
整体服务质量意识。⑴员工是酒店品牌的代表。⑵酒店服务质量的一致性（在任何情况下任何条件下服务质量必须一致）⑶“到我为止”的服务意识（客人在酒店内的任何需求和意见通过任何部门的员工都要能圆满的解决）⑷讲究整体配合，强调补位服务。（酒店的部门与部门之间要做到补位服务，互相配合。
员工从业意识

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