物业部的工作手册(doc 55页)

物业部的工作手册目录：
1   物业部工作目标---(  1 )
2   物业部架构图-----(  2 )
3   管理职责
3.1  部门工作职责----(  3 )
3.2  物业部经理岗位职责(  4 )
3.3  物业主任岗位职责(  4 )
3.4  物业助理岗位职责(  5 )
3.5  物业管理员岗位职责(  5 )
4   服务要求规范——制度与规定汇编
4.1  客户档案管理制度(  9 )
4.2  装修管理制度----( 10 )
4.3  客户钥匙管理制度( 13 )
4.4  物业部、财务部款项管理交接制度( 14 )
4.5  清洁/绿化服务监管规定---------( 15 )
5   服务实施规范——程序与规程汇编
5.1  证件办理程序----( 16 )
5.2  单元报修工程的操作程序--------( 17 )
5.3  客户室内装修申请程序----------( 18 )
5.4  客户室内装修延期申请程序------( 19 )
5.5  客户室内装修加班申请程序------( 20 )
5.6  客户室内装修完工验收程序------( 21 )
5.11 交接班移交程序--( 22 )
5.12 客户投诉处理及回访程序--------( 23 )
5.13 客户满意率调查工作规程--------( 25 )
6   服务控制规范——记录与表格汇编
6.1  客户联系表-( 26 )
6.2  客户证申办登记表-------( 27 )
6.3  雇佣工人、装修工人出入证申办登记表-( 28 )
6.4  工程维修单-( 29 )
6.5  工程维修记录表---------( 30 )
6.6  室内装修申请表---------( 31 )
6.7  室内装修保证书---------( 33 )
6.8  楼宇装修许可证---------( 34 )
6.9  装修人员工作证申请表---( 35 )
6.10 延期装修申请表---------( 36 )
6.11 装修加班申请表---------( 37 )
6.12 管理处违规装修确认表---( 38 )
6.13 室内装修验收表---------( 39 )
6.14 室内装修单元一览表-----( 40 )
6.16 放行条-----( 41 )
6.17 单元钥匙托管书---------( 42 )
6.18 客户租赁要求记录-------( 43 )
6.19 付款通知书-( 44 )
6.20 催款通知书-( 45 )
6.24 电话记录表-( 46 )
6.25 清洁/绿化日检查表------( 47 )
6.26 清洁服务周/月检查表----( 48 )
6.27 绿化服务周/月检查表----( 49 )
6.28 物业部投诉记录本-------( 50 )
6.29 客户意见（建议）表-----( 51 )
6.30 部门月工作目标完成情况统计表-------( 52 )

 

物业部的工作手册内容提要：
物业部的质量目标是：
1.1员工岗前培训率达100%，员工培训合格率达100%；
1.2接报维修工程单下单率达100%；
1.3维修单回访率达100%；
1.4不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏
1.5不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉；
1.6客户对服务质量的满意率达95%及以上；
1.7对客户任何形式投诉的记录为100%；
1.8投诉回访率达100%；
1.9客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）。
 

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