楼层岗前辅导培训资料(doc 69页)

楼层岗前辅导培训资料目录：
一、部门简介
1、部门介绍………………1
2、组织架构………………3
3、客房规章制度………………4
4、客房部对外海外沟通制度………………7
5、客房部仪容仪表………………10
6、客房员工“礼节礼貌”………………12
二、工作程序
1、楼层领班岗位职责………………16
2、楼层服务员岗位职责………………………………17
3、服务中心文员岗位职责………………19
4、领班工作程序………………21
5、早班服务员工作程序………………22
6、中班服务员工作程序………………23
7、夜班服务员工作程序………………24
8、早班文员工作程序………………25
9、中班文员工作程序………………26
10、夜班文员工作程序………………27
11、岗前准备程序………………28
12、工作表操作程序………………29
13、工作车及区域整理程序………………30
14、钥匙领用程序………………31
15、收尾操作程序………………32
16、进房程序………………33
17、房间清洁工作程序 ………………34
18、铺床操作标准及程序………………36
19、清洁浴室工作程序………………38
20、清洁续住房程序………………39
21、开夜床程序………………41
22、房间设备保养程序 43
23、清洁剂使用程序………………46
24、清洁工具维护保养………………48
25、查退房程序 ………………50
26、检查预退房小酒吧………………51
27、电话服务程序………………52
28、收洗衣操作程序………………54
29、客人遗留物品的处理程序………………56
30、为客开门程序及其规定………………58
31、迎送客人程序………………59
32、送茶服务程序………………60
33、房间反锁与打“请勿打扰”的处理工作程序………62
34、维修处理程序  63
35、租借麻将服务工作程序………………64
36、客房加床服务程序………………65
37、客房借物工作程序………………66
38、擦鞋服务程序………………67

 

楼层岗前辅导培训资料内容提要：
搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境：
客房部负责酒店所有客房及公共区域的卫生清洁工作。搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是客房工作的首要任务。客房经理必须通过制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度、来切实保证清洁卫生的服务质量。
做好宾客接待工作，提供周到的客房服务：
客房部要作好接待服务工作。它包括从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务过程。宾客在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其他各种服务，如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等等。能否作好宾客接待工作，提供热情、礼貌、周到的客房服务，使客人在住宿期间的各种需求得到满足，体现客房产品的价值，直接关系到酒店的声誉。

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