DCRC客户档案管理必备工作手册(doc 39页)

DCRC客户档案管理必备工作手册目录：
DCRC职责和角色定位
一、DCRC的作用
二、DCRC的工作
三、DCRC的职责
DCRC与客户的联系
一、如何让客户找到我们
二、DCRC专用电话线
三、自动应答机
四、电话录音的重要性
五、主动联系客户
客户抱怨的协调和处理
一、及时协调和处理顾客的抱怨
二、怎样处理客户的投诉
三、处理客诉和抱怨的技巧
DCRC标准工作流程规范
潜在客户的管理
一、潜在客户跟踪表
附件1：潜在客户跟踪表
二、考核目标
三、潜在客户信息存档
附件2：潜在客户信息收集表
四、潜在客户跟踪工作流程
新车主信息的管理
一、新车主信息确认目的
二、新车主信息确认内容及表格填写
附件3：新车主信息确认表
三、考核目标
四、新车主回访参考脚本
五、新车主信息确认工作流程
顾客咨询和抱怨处理流程
一、电话接听技巧
附件4：顾客来电记录表
二、回应顾客电话咨询流程
三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程
附件5：顾客抱怨处理记录表
四、顾客抱怨申诉管道管理
五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程
六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程
七、DCRC回应顾客抱怨的管理

 

DCRC客户档案管理必备工作手册内容提要：
我们的职责：
设立直拨电话专线， 供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动。
新车销售和维修服务后， 进行顾客满意度的回访
处理所有客户关注和反映的问题， 力求获得圆满的解决
探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议
科学的管理顾客和潜在顾客数据， 通过持续更新信息， 确保信息的准确
CRC 主职为处理顾客的询问和反映的问题， 但是顾客将被鼓励先向其经销商的DCRC 提出询问和反映问题， 因为DCRC的速度和效率远远超过长安福特CRC. 然而对于一些棘手的问题和升级的客诉， 区域服务经理/工程师 和CRC 将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助DCRC.

 

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