DCRC客户档案管理工作手册简介(doc 38页)

DCRC客户档案管理工作手册简介目录：
一、 DCRC职责和角色定位
二、 DCRC与客户的联系
三、 客户抱怨的协调和处理
四、 DCRC标准工作流程规范
五、 顾客咨询和抱怨处理流程

 

DCRC客户档案管理工作手册简介内容提要：
处理客诉和抱怨的技巧：
不要总为自己辩护。
始终保持冷静。
不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。
即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。
采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”。
直呼顾客的姓名。
所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。
不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。
全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。

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