物业服务部员工服务作业规程(doc 37页)

物业服务部员工服务作业规程目录：
1、仪容仪表
2、行为举止
3、言语
4、对来访人员
5、对住户
6、接听电话
7、拔打电话
8、与顾客，同乘电梯时

物业服务部员工服务作业规程内容提要：
接听电话：
1、铃响三声以内，必须接听电话和可视对讲铃，电梯对讲铃响三秒内必须接听。
2、拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。
3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

..............................