客服代表情绪管理(ppt 31页)

客服代表情绪管理目录：
1、客户的投诉或抱怨中的压力缓解
2、工作得不到赏识或重视的压力缓解
3、职业发展没有前途的压力缓解
4、如何管理客户的情绪

 

客服代表情绪管理内容提要：
能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.
主动积极；
知道自己选择
基于自已的价值／原则
相对的／正面的
价值观结合原则
有行动力／感恩学习
承担责任
影响力越来越大
被动消极：
无奈生气现实／妥协又不甘心
绝对的／负面的
个人情绪
无行动力．抱怨
规避责任
影响力越来越小

 

 

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