企业与客户沟通的途径与策略(ppt 61页)

企业与客户沟通的途径与策略目录：
第一节 客户沟通的作用与内容
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 企业与客户沟通的策略
第四节 客户与企业沟通的途径
第五节 如何处理客户投诉

 

企业与客户沟通的途径与策略内容提要：
沟通的含义：
沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。
客户沟通的作用：
1.客户沟通是实现客户满意的基础保持与客户的双向沟通是至关重要
的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解。
根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。   
2.客户沟通是维护客户关系的基础
客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。

 

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