餐厅员工培训材料(doc 41页)

餐厅员工培训材料目录：
第一章培训前的动员
一、培训日程安排
二、培训的要求
三、思想动员
第二章培训的目的和意义
一、培训的方式方法
二、培训的概念
第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系（逐级管理）
二、管理人员与员工的关系
三、上下级关系区分
四、客人的概念
五、顾客意识
六、了解顾客
第四章思想道德及敬业精神
一、概念
二、职业道德的特点
三、职业道德规范
四、职业道德培训要达到的目的
五、对服务工作应有的认识和态度
六、工作精神及作风
七、增强服务意识
第五章从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
二、综合素质的内容
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
四、应具备的基本素质
五、不文明的行为
第六章从业人员仪容仪表的具体要求
一、概念
二、仪容仪表的基本要求
三、仪态的具体要求
四、工作中忌讳的表情和动作
第七章餐饮服务礼仪
第八章工作日程安排及规范
第九章前厅各岗位的岗位职责
第十章托盘及托盘操作要领培训
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第十七章酒店服务中的几个基本理念

 

餐厅员工培训材料内容提要：
如何保证服务质量
1、建立正确的服务意识（决策者要更新理念，管理者要革新制度，工作者要调整心态）
有自知之明
善解人意
要无微不至
要不厌其烦
2、要善始善终
首轮效应：瞬时性，非理性，经验性
末轮效应：配套服务，圆满服务，后续服务
3、服务人员仪表三原则（庄重、简洁、大方）
修饰仪表的三个重点：
面部：洁爽、自然
发部：无异味、不散发、不染发、长短适度
手部：不留长指甲、不染彩指甲、无痔疮
化妆的四个要素：自然、美化、协调、避人
4、服务礼仪之零度干扰（无干扰）
①、意识：
语言要做到：有问必答、不攀谈、不劝客、不难客、不逐客
表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧视、不怀疑
举止要做到：要文明、要卫生、要专心、要到位、要自觉、要礼貌
②、距离有度（促进服务效果）
有所为距离（常规0.5—1M）;展示距离(1—3M)；
引导距离(右前1M)；待命距离
信任距离不可为距离（亲密、脱岗距离）
5、着装要求
企业形象、整齐化一、易于辨识、自我约束、集体荣誉感
制服的要求：
统一制作、统一款式、便于服务、式样雅致、做工精细、尺寸合理、选料要精、不易过彩
着装要求：忌不整、不洁、残破、混装

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