某国际花园管理处员工手册(doc 45页)

某国际花园管理处员工手册目录：
总经理致词……………………4
一、小区简介……………………5—6
二、公司组织架构……………………7
三、恒基企业精神及企业精神…………………… 8—9
四、员工的权利和义务……………………10
五、入职指引……………………11--12
六、工作纪律……………………13—16
七、薪金与福利……………………  17
八、培训……………………18
九、考核……………………19—20
十、劳动关系……………………21
十一、员工奖惩……………………  22--25
十二、沟通与交流……………………26
十三、安全守则……………………   27—32
十四、值班制度……………………   33
十五、采购、领用物料、工具流程……………………34
十六、其它……………………  35--44

 

某国际花园管理处员工手册内容提要：
对业主服务用语要求
1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主1米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容。不要打哈欠、挖眼屎、鼻屎、不能边看书边和客人交谈，更不能心不在焉，左顾右盼，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并表示歉意，同时要主动联系解决。要让业主感到虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心，要用询问、请求、商量的说话方式。如
询问式：“请问………”
请求式：“请您协助我们………”
商量式：“………您看这样好不好？”
解释式：“这种情况，有关规定是这样的………”
9、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

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