某物业公司客户服务工作手册(doc 35页)

某物业公司客户服务工作手册目录：
一、组织结构和岗位设置
组织机构设置图
岗位设置图
部门职能
岗位职责
二、工作流程
1、业户入住工作流程
2、业户装修工作流程
3、物品放行流程
4、日常巡检工作流程
5、业户报修工作流程
6、业户回访处理流程
7、业户投诉处理流程
8、业户档案管理规定
9、钥匙管理规定
10、空置房管理规定
11、社区文化活动工作流程
三、工作标准及其他要求
来访接待工作标准
来电接待工作标准
业户回访工作标准
业户投诉接待工作标准
礼仪规范
着装规范
规章制度

 

某物业公司客户服务工作手册内容提要：
部门职能
1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作；
2、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作；
3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作；
4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴；
5、办理业主室内装修及装修验收申请手续；
6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等；
7、接受业主的委托开展房屋租赁工作；
8、策划、组织社区文化活动；
9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。
直接上级：服务中心总经理
1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作；
2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作；
3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督；
4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员将各类验收资料收集归档；
5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查；
6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，依据考核标准进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告；
7、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴；
8、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导；
9、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，并督促处理和跟进工作；
10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决；
11、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划，做好月度消耗分析；
12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议；
13、完成上级领导交办的其他任务。

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