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天邦润泽商务酒店员工培训管理资料(ppt 41页)

所属分类:
员工管理
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相关资料:
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天邦润泽商务酒店员工培训管理资料(ppt 41页)内容简介

天邦润泽商务酒店员工培训管理资料目录:
1、 快乐服务
2、 服务精神
3、 服务的价值
4、 应该服务谁
5、 服务的价值分解
6、 服务意识
7、 服务禁忌的用语
8、 服务的精髓
9、 解决顾客问题的六大步骤
10、 解决问题的重要性
11、 酒店产品
12、 顾客特性分析

 


天邦润泽商务酒店员工培训管理资料内容提要:
    服务意识:意识决定心态,意识引导行为。只有充分意识到服务的价值和内涵,具备良好的意识和心态,才有可能提供高品质的服务行为。服务是一门很深的学问,它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客,还要求你用真诚的行为和巧妙的方法去感动顾客。行动才是最有说服力的,是顾客能否信赖你的凭据。
十种好习惯:
准时
言而有信
承诺要留有余地
做些分外的服务(服务与规则的权衡)
给予顾客选择的机会
学会向顾客那样思考
把顾客看做工作中最重要的部分
把同事看做顾客
工作多一点主动性
打电话时要微笑,音调要有变化
    解决问题的重要性:不错,顾客不完全是对的,但这也是一个事实:顾客就是顾客。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时,如果你能心平气和地解决问题,就会缓解紧张气氛,每个人都会觉得好受多了,而你也将节省时间。所以,我们应该:虽然顾客不完全对,但是顾客终归是顾客。对付一个怒气冲天的人,请心平气和地解决问题,不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。


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