香港新世界大厦员工培训手册(doc 41页)

香港新世界大厦员工培训手册目录：
一．投诉处理培训....................2
二．微笑服务培训....................3
三．物业管理保险制度....................4
四．安全保卫培训....................7
五．日常工作中处理实际情况的技巧....................11
六．仪容仪表培训....................   15
七．优质服务培训....................   18
八．员工管理培训....................   21
九．对讲机使用及管理规定.................... 24
十．英语会话培训....................   26
十一．服务文明用语五十句.................... 27
十二．服务忌语五十句 .................28

         
香港新世界大厦员工培训手册内容提要：
处理投诉的基本原则：
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。

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