平衡计分卡的四大构面(ppt 66页)

平衡计分卡的四大构面目录：
第一节、顾客构面
第二节、内部程序构面
第三节、学习与成长构面
第四节、财务构面

 

平衡计分卡的四大构面内容提要：
正如人类身体活动力的绩效，可分别由人的消化系统、呼吸系统、循环系统、排泄系统等方面来检视，其分别主管食物与空气的投入─过程─产出流程。
平衡计分卡的绩效评估指标共分为四个构面：顾客构面、内部流程构面、学习与成长构面、财务构面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企业财务危机的成因，第四者则是企业危机的伴随果实。
顾客构面：
确定市场区隔与目标顾客。此代表公司财务目标之营收来源。
确定市场区隔与目标顾客的成果量度：满意度、忠诚度、延续率争取率、获利率。
确定提供目标顾客的价值主张：成果量度之绩效驱动因子(领先指针)。
市场区隔(范例来源：Kaplan,平衡计分卡)
洛克华德海底建筑公司：增加价值诉求型顾客之占有率
大都会银行：重新定位为知识丰富的理财顾问。 (种类繁多的金融商品与服务、零缺点交易处理)
拓荒者石油：将顾客区隔成 马路战士忠心耿耿型 F3世代居家型货比三家型。由争夺货比三家型转移至马路战士、忠心耿耿与F3世代。
确定目标顾客量度与绩效驱动因子。
核心衡量标准(成果量度)：满意度、忠诚度、延续率争取率、获利率、市场占有率 。
绩效驱动因子(领先指针)：提供甚么给顾客，以获的成果量度，并与竞争者区分。

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