绩效考核实务操作(ppt 51页)

绩效考核实务操作目录：
一、为什么要进行绩效评估
二、绩效考评的难点
三、传统考核与绩效考评的区别
四、传统考核与绩效考评的区别
五、绩效评估实施对各级人员的作用
六、呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用
七、绩效评估过程
八、绩效标准
九、建立绩效标准
十、绩效考核的内容
十一、能力构成
十二、............................

 

绩效考核实务操作内容提要：
定义：工作要项达到可以接受的状况。
绩效标准与绩效目标的区别：
   绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩效标准是为某项工作而制定的指标
对于呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同的绩效目标和阶段目标
    例如：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制定一项有关转接率的绩效标准：<95%，但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率<97%。
绩效标准应是具体的、可衡量的、基于工作而非个人的；
   不要用含糊不清的语言描述，让被考核者清楚具体的标准和要求
绩效标准是为人所知的；
   考核者和被考核者都应当事先清楚地、无歧异地了解绩效标准
绩效标准是合乎组织目标的；
    绩效标准是配合公司的目标制订的，每个层次都必须遵循，依据组织目标分解的结果
绩效标准是经过同意而制定的。
    为了能够达到激励的目的，同时日后不产生矛盾和不满，在布置工作前，就需要向考核人事先说明考核的标准

 

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