某宾馆ISO9000ISO14000手册(doc 40页)

某宾馆ISO9000ISO14000手册目录：
第一章 总则………………………（2）
第一节  前言………………………（2）
第二节  宾馆简介…………………（3）
第三节  手册使用…………………（4）
第二章  质量/环境方针…………（6）
第三章  体系策划…………（8）
第一节    管理职责……………………（8）
第二节    管理体系 …………………（13）
第三节    环境因素 …………………（16）
第四节    法律与其它要求……………（17）
第五节    目标、指标和管理方案…………-（18）
第四章    过程管理 ………（19）
第一节    顾客要求的评审   ……………………（19）
第二节    能力、意识、培训控制 ………………（20）
第三节    交流 ……………………………………（21）
第四节    文件控制 …………………………（22）
第五节    采购 …………………………………（23）
第六节    服务过程控制 ………………………（24）
第七节 环境管理运行控制 ……………………（26）
第八节 监视和测量装置控制……………………  (27)     
第五章  监测、分析和改进 ………………………（28）
第一节    监视和测量 ……………………………（28）
第二节    不合格控制 …………………………（30）
第三节    内部审核………………………………（31）
第四节    记录和资料分析 ………………………（32）
第五节    纠正和预防措施 ……………………（34）
第六节 管理评审 ………………………………（35）
第七节 持续改进  …………………………  （36）
附录一：程序文件目录……（37）
附录二：管理手册编审人员名单…………………（38）
附录三：手册更改登记表…………………………（39）

 

某宾馆ISO9000ISO14000手册内容提要：
5.6.1 对员工的宣贯
      各职能部门必须有加强对员工质量/环境方针内容的培训，使管理人员与全体员工在服务意识上达到共识。教育各级各类人员用奉献、拼搏、开拓、实干精神保证宾馆服务质量的稳定性，自觉用国际标准检查一切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影响到社会，确保宾馆信誉度。
5.6.2 对外宣传
      宾馆可通过新闻媒介、宾馆宣传手册、标语等方式宣传，也可以通过在服务过程中与顾客进行交流达到宣传的目的。
5.7 方针的评审与修改
 宾馆每年管理评审时应对质量/环境方针的适宜性以及符合性作出评价与修改，以适应体系持续改进的需求。
5.2 组织
5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001标准并适合于宾馆实际的组织体系。组织体系应高效、精干、反应快捷、和谐。总经理负责组织体系的设置，必要时报董事会。
5.2.2总经理根据管理体系的要求任命管理代表一名，以保证按ISO9001和ISO14001标准要求建立、维护和改进管理体系。
5.2.2 行政组织结构图见附图1。
5.2.3 主要人员管理职责:各级各类人员管理职责见《各级管理人员岗位职责汇编》。
5.2.5 各部门主要管理职能活动分配见附表2。
5.3 资源
5.3.1 本宾馆配备具有满足中外宾客住、吃、娱乐等消费活动的四星级硬件设施、设备和服务水准。
5.3.2 具有与服务配套的操作规范和完善的检查、督导制度。
5.3.3 本宾馆所需主要能源消耗：宾馆在水、电、油各方面依靠相关的政府部门，有力保证了宾馆的正常运行。
5.3.4 本宾馆拥有经培训上岗的服务员、操作工，管理人员具有专业管理知识，特殊工种员工经培训考核合格后持证上岗，并将通过不断培训提高素质。
5.3.5 经委托培训合格并授权，本宾馆有内审员近10人。
5.3.6 本宾馆的主要产品是提供客房、餐饮、娱乐、商品零售等服务项目，经营额趋势稳中有升，经济效益稳定。能为实现质量环境方针和目标提供所需资金。
5.4基础设施
本公司以四星级的标准配备相关的设施，并按《设施管理程序》进行维护保养。
完全可满足顾客的要求。
5.5工作环境
   本公司以四星级标准设置各环境，并按相关操作规程对各处工作环境进行保持，为各项工作打下基础。
5.6管理承诺
   总经理应通过沟通宣传法律、法规及以顾客为中心的理念，制定质量环境方针和目标、指标，配备必要的资源，建立、实施质量/环境体系，并通过管理评审来使体系得以持续改进。

 

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