酒店服务意识培训教材(doc 10页)

酒店服务意识培训教材目录：
一、什么是现代酒店意识
二、酒店服务意识
三、服务意识的主要内容

 

酒店服务意识培训教材内容简介：
    现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。
　　现代酒店意识无论对一线员工，还是二线员工都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。“客人是上帝”，“客人永远是对的”之类的话是从上司那里听来的，但怎样落实到具体的对客服务过程中，却不甚了了，也没有接受过这方面的专门培训。管理层以为只需要制定操作规范，然后督促员工按规范操作，违反规范就罚款，这样足矣。其实不然。因为按规范操作是不能与客人满意与否划上等号的，员工必须按规范行事，但客人却不会按酒店事先制定好的规范来消费的，更不会因为你照章办事而感到满意。酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识，全面理解规范上的内容，根据不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。在管理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩罚只是手段，不是目的。只有靠惩罚才能管理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的管理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。在日常工作中，管理层可以通过观察、沟通和督导来了解员工的服务水平和服务态度，帮助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《员工手册》或有关条例处罚。

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