某超市工作手册(下)(doc 65页)

某超市工作手册(下)内容提要：
三、 服务台值班员
　　　服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。
（一） 任职资格
1、 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。
2、 熟悉商品退换货流转程序。
3、 熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《××百货服务公约》等有关法规、规定。
4、 了解商场各类商品的基本性能。
5、 熟悉各类商品所在柜组位置。
6、 掌握商品包装基本技巧。
7、 具备基本的财务知识，能够识别假钞。
8、 熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。
9、 了解基本的交通和车辆运行常识。
（二） 工作要求
1、 为顾客提供咨询服务。
2、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。
3、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。
4、 负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。
5、 负责IC电话卡的销售。
6、 为顾客提供商品捆扎、包装服务。
7、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。
8、 负责促销车的收发。
9、 协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。
10、 负责急救药箱的保管、使用。
（三） *作要求
1、 做好商场例会前准备工作。
2、 检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。
3、 整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。
4、 向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。
5、 凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。
营业中
6、 热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。
7、 为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。
8、 为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。
9、 非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。
10、 对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。
11、 当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。
接待顾客投诉（表扬）
12、 倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。
13、 对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。

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