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用户完全满意(doc 46页)

所属分类:
激励与沟通
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用户完全满意
用户完全满意(doc 46页)内容简介

用户完全满意目录:
一、用户完全满意的模式
二.用户完全满意的模式


用户完全满意内容提要:
•全局性
它是属于关系企业全局的规律性的总和,是指导企业一切经济活动的总策划。如企业经营方向和服务对象的确定;对市场一定时期需求的预测;产品更新换代的决策,新产品研究开发水平的选择;技术装备规划;环境保护规划;全面质量管理的深化与推进;人才培训规划以及各项经营活动的综合平衡和总体策划等。
•纲领性
企业经营战略不仅要抓住决定全局的重要问题,而且要在较高的原则性上形成指导企业经营活动的纲领。如要规定企业经营宗旨、方针、发展目标、经营决策等基本的途径。
•长期性
企业经营战略要着眼于未来,对本企业在今后一个相当长的时期如何发展,进行通盘考虑,作出统筹规划。一般要规定企业在今后3~5年的目标和任务,以此制定企业年度生产经营计划。
•挑战性
企业制定经营战略的目的,就是在企业内部条件和外部环境中长期的根本性变化作出积极反应,以便在市场激烈竞争中求生存、求发展。企业正确的经营战略必然具备挑战性、进攻性。向竞争对手挑战,向国际能手挑战,向未来挑战。这就需要企业在知己知彼的前提下,尽全力在高起点(高技术、科学管理……)上来考虑自己的经营活动,敢于面对新手,敢于顶风浪,已是当今一些企业成功的公开秘诀。企业经营从本质来说,应当是挑战性的,但在一定时期作一些预防性的安排也是必要的,这只能是随机的权宜之计,也只有具有挑战性的经营战略,才能有效地比竞争对手占有更加持久的优势。
•系统性
企业经营战略作为一个全局是总战略。在企业这个大系统中有许多的子系统,对于大系统来说,它是局部,但作为一个子系统来说,它又是一个全局。这样,企业就应有一个与总体战略相适应的分战略。也就是说,战略具有层次性,有总战略与分战略之分。因此,企业经营战略本身就是一个系统。这些子系统形成一个目标的战略体系,相应的也必须形成一个有效的战略保证体系,也只有这些多样的战略目标得到组织保证,能够纵横协调,有效运行,才能保证企业经营战略总目标的实现。
•稳定性
战略在一定时期应具有相对的稳定性。但市场又是千变万化,产品更新换代速度越来越快,竞争的内容、方式也需要多变。在这种形势下,企业的经营战略应当具有灵活性,在战略原则的框架内,要有随机应变的能力,这也是企业求生存、求发展必须具备的应变能力。
2.经营战略的重要意义
身处经营环境动荡多变,竞争形势扑朔迷离的形势下,企业只有在运筹帷握之中,才能决胜于千里之外。为此,制订并实施企业经营战略,可以使企业全体员工,特别是领导人员,从更高、更远、更全面的角度来观察问题和考虑问题,为企业寻求长期生存和发展的正确、有效途径,是把握企业命运前途的关键所在。其重要意义是非常清楚的。具体地讲,对企业的好处有:制订了经营战略,一是回答了企业处在市场中的地位与位置,这是生存和发展的前提;二是规定了企业的宗旨和目标,使企业全部经营活动更有效率;三是制订了实现企业宗旨和目标的途径和政策,使企业全部活动有据可依;四是制订企业经营战略有助于提高企业活动的统一性和协调性,也必然会大大提高企业的效率。
3.企业经营战略必须以“用户完全满意”为中心
以用户完全满意为中心的经营战略,也就是企业实施用户满意工程,开展用户满意活动的战略。企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心呢?在市场经济体制下,企业经营成败的关键是能否赢得“市场”和“用户”。企业能作到完全让用户满意,赢得市场和用户,就能争得产品销售份额,在市场竞争中取得胜利,企业就能兴旺发达。否则,失去了市场和用户,企业就会倾舟覆没。这就是企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心的根本原因。展开来讲,有以下几项具体原因。
(1)用户满意度是检验和衡量产品使用价值高低的基本尺度
产品的生产是为了产品的使用,产品使用价值的大小,反映在产品使用的效益上,而产品使用效益的大小又集中反映在用户满意度的高低上。因此,用户满意度的高低是检验和衡量产品使用价值高低的基本尺度。
(2)提高用户满意度是企业生产经营的正确方向
社会主义企业坚持让用户满意,就是坚持让人民满意;坚持生产满意的产品,提供用户满意的服务,既是物质文明建设的需要,又是精神文明建设的需要。因此,用户是否满意,用户满意度高低不仅为企业生产经营指明了方向,且为社会物质文明和精神文明建设指出了一条正确健康的发展道路。
(3)市场竞争归根到底是赢得用户的竞争
企业只有赢得用户,扩大产品市场占有率,才能实现规模经济效益。没有用户的企业,就丧失了生存的根基,最终会被市场淘汰。在市场经济条件下,市场和用户对企业的生存和发展具有极其重要的意义。因而,面向市场、面向用户是企业经营和发展的第一位的首要任务。
(4)企业必须确立以满足用户需求来追求效益的经营思想
当前,我国经济在同国际经济接轨,国内市场竞争国际化,国内外两个市场已呈现出一体化的趋势。在这种形势下,我国企业必须面对国外企业竞争对手,在满足用户需求上展开激烈竞争,在赢得更多用户上取胜。为此,企业必须改变过去那种以企业为主体、以生产或销售来取得经济效益的观念,牢固确立以用户为主体、以满足用户需求追求经济效益的经营思想;更新质量观念,以用户满意为企业产品的质量标准,以完全满足用户的需要和期望为目标,搞好企业的生产经营,在赢得用户的过程中求生存、求发展。这是企业提高竞争优势,于市场经济竞争的大潮中立于不败之地的唯一途径。


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