绩效考核方案与指标库(ppt 298页)

绩效考核方案与指标库目录：
第1章  绩效指标设计与绩效考核
第2章  高层管理人员绩效考核
第3章  战略管理人员绩效考核
第4章  技术研发人员绩效考核
第5章  采购供应人员绩效考核
第6章  生产工艺人员绩效考核
第7章  产品质量人员绩效考核
第8章  设备管理人员绩效考核
第9章  运输配送人员绩效考核
第10章  设计包装人员绩效考核
第11章  营销企划人员绩效考核
第12章  广告公关人员绩效考核
第13章  销售促销人员绩效考核
第14章  出口外贸人员绩效考核
第15章  客户服务人员绩效考核
第16章  信息网络人员绩效考核
第17章  物业安保人员绩效考核
第18章  建筑施工人员绩效考核
第19章  投资证券人员绩效考核
第20章  财务会计人员绩效考核
第21章  行政后勤人员绩效考核
第22章  人力资源人员绩效考核
第23章  酒店宾馆绩效考核全案
第24章  商场超市绩效考核全案
第25章  印刷企业绩效考核全案
第26章  房地产企业绩效考核全案
第27章  物业企业绩效考核全案

 

绩效考核方案与指标库内容提要：
一、目的
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
公司各分部客户服务部。
② 发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2. 管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③ 总部客户服务部进行抽访。
④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
六、考核结果的运用
① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

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