服务人员的培训资料(ppt 45页)

服务人员的培训资料目录：
1：服务人员
2：内部营销
3：员工－顾客－企业循环

 

服务人员的培训资料内容简介：
    服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分，服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果，你要想让员工怎么对待顾客，你首先应该怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客的员工，既是内部营销的对象，又是外部服务营销成败的关键。
    利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动；顾客的忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的；而员工的满意度则又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。说明内部质量是基础，服务企业制胜的关键在于充分培育员工和努力服务顾客。
     服务企业的员工可分为两类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工。
一般的在很多情况下，两个或更多的职能部门直接与顾客接触。那这些平行的过程之间应该协调配合，使顾客感觉到的只是一个惟一的服务过程。否则如果各职能部门相互推诿，把顾客从一个部门推倒另一个部门，组织没有承担起服务的责任，只能让顾客被迫接受组织所提供的现有服务，结果，形成一种很恶劣的质量。

..............................