人力资源管理培训课件(ppt 96页)

人力资源管理培训课件内容简介：
    现代呼叫中心人力资源管理是基于能力提升和价值创造的战略性人力资源开发与管理―通过能力建设创造服务优势和竞争优势。要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业地完成到最佳+准确扮演好自己的工作角色。职业素养：员工应该体现出一种职业素养，而 不是依个人兴趣自行其事；专业技能：员工应该掌握相当程度的专业技能职业行为规范：具有本行业特定的行为规范或行为标准，且员工做事要符合该行为规范或行为标准。
    根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员工的职业化技能和工作业绩。
    Competency：又译为资质、胜任能力，是用行为方式描述出来的知识，技巧和工作能力的综合能力。这些行为应是可指导的，可观察的，可衡量的，而且是对个人和企业成功极其重要的。
    胜任能力模式只是将行为细化成各组成部分的一种方法。它的作用仅为解释我们所了解的现实世界，并帮助我们去影响、预测这一现实的未来。素质概念的作用则仅限于解释为什么有些人绩效更为出色，并帮助员工达到更高的绩效，它还能帮助员工做出决定，以实现自己的目标。

 

  

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