呼叫中心绩效考核实务操作(ppt 51页)

呼叫中心绩效考核实务操作目录：
一、 为什么要进行绩效评估
二、 绩效考评的难点
三、 传统考核与绩效考评的区别
四、 绩效评估实施对各级人员的作用
五、 呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用
六、 绩效评估过程
七、 绩效标准
八、 建立绩效标准
九、 绩效考核的内容
十、 能力构成
十一、 呼叫中心谁来制订考核标准？
十二、 绩效观察
十三、 呼叫中心绩效观察的手段
十四、 如何进行绩效观察
十五、 绩效考核实施的关键点
十六、 呼叫中心管理培训
十七、 呼叫中心的主要制度
十八、 呼叫中心人力制度的内涵
十九、 人员选聘制度的关键点
二十、 人员异动制度的关键点
二十一、 呼叫中心服务人员的晋升线路设计
二十二、 选择合适的晋升对象
二十三、 选择合适的晋升对象的方法
二十四、 认识员工的辞职
二十五、 员工离职的原因分析
二十六、 质量管理制度建立的关键点
二十七、 绩效考核制度建立的关键点
二十八、 激励制度建立的关键点
二十九、 培训体系的建立
三十、 培训内容的确定

 

呼叫中心绩效考核实务操作内容提要：
绩效考核实施的关键点：
事先的沟通。在下属入职时，即考核开始时，就必须让其了解评估的内容、要素和标准，制订发展的目标和阶段的目标，明确考核进行的周期和程序；建立在公平、公正、公开的基础上进行。对于可能在理解上的分歧和误解，事先加以澄清，并加以约定。
评估与绩效有关的方面。例如对于客户服务人员与绩效相关的要素和项目有：服务技能技巧、工作效率、表达能力、学习能力、操作能力等与服务相关的内容，但如果评估中加入一些不必须的如仪表、品味、性情等就使操作难度加大，矛盾产生的机会增加。
全方位评估，避免个人主观感觉，资料准备充分。
注意连续性和目标性。
呼叫中心人力制度的内涵：
选人（选聘录用）：为企业及呼叫中心的发展选聘录用、配置合格的人力资源；
用人（人力活用）：通过有效的培训，开发、异动、激励和促成各级人员才尽其用，并使这种效能不断发挥；
留人（员工维护）：即通过实行薪绩一致，公平妥当的报酬，以及完善的安全卫生福利待遇，提高工作生活质量，凝聚人心，留住优秀人才。

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