金华悦商务酒店员工培训教材(doc 71页)

金华悦商务酒店员工培训目录：
第一部分 酒店知识简述
第二部分 酒店简介
第三部分 金华悦商务酒店员工手册
第四部分 仪容仪表、礼仪礼节
第五部分 电话礼仪
第六部分 服务意识
第七部分 礼貌服务

 

金华悦商务酒店员工培训内容简介：
第一部分 酒店知识简述
第一章  酒店的基本概念
酒店，英文有几种说法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在我国，也有  几种说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。
一、酒店的一般定义
  以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换句话说，酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。
二、酒店的等级划分和分类
1．等级划分
  根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星的多少来判断，酒店最高星级为五星级。
星级评定的方法是按照国家旅游局1997年颁发《中华人民共和国国家标准•饭店星级的划分及评定》为最新标准，主要涉及5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准。

..............................