呼叫中心管理培训-绩效考核实务操作(PPT 51页)

呼叫中心管理培训
绩效考核实务操作
为什么要进行绩效评估
绩效考评的难点
传统考核与绩效考评的区别
传统考核与绩效考评的区别
绩效评估实施对各级人员的作用
呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用
绩效评估过程
绩效标准
定义：工作要项达到可以接受的状况。
绩效标准与绩效目标的区别：
   绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩效标准是为某项工作而制定的指标
对于呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同的绩效目标和阶段目标
    例如：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制定一项有关转接率的绩效标准：<95%，但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率<97%。

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