沟通技巧与冲突处理(PPT 31页)

理解沟通的过程
找出及改善沟通的障碍
利用有效的沟通原则进行沟通
区分冲突与分歧
分析自己的冲突处理方式
掌握有效的冲突处理步骤
有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通
信息都是以言语方式表达的误解
所有人对同一字眼会有相同理解的误解
信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象
缺乏聆听技巧
未能与信息传递者保持同步

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