投诉处理与技巧培训(PPT 39页)

■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产

生不满而引起的抱怨。
表象：即客户对商品或服务的不满与责难

本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
      也就是企业弱点所在

投诉产生的因素
 商品品质不良

 服务方式不正确

 使用不习惯的新商品、新服务

 

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