服务机构领导的职能培训教程(ppt 40页)

服务机构领导的职能培训教程目录：
一、服务机构领导的职能
二、服务领导与财务领导
三、案例讨论

 

 

服务机构领导的职能培训教程内容摘要：
服务机构领导的职能：
         服务机构领导的职能主要是（1）倡导服务理念；（2）贯彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括“短途、低成本”和“幽默和欢乐”等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢乐激励和团队建设等。
服务理念的含义：
         服务理念（Service Vision/Service Mind），是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5项基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和欢乐”这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾客导向。图2是一些国际著名服务公司的服务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念的5项基本特征。
服务理念的种类：
        服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银行服务理念为例加以说明。
宗旨（Purpose），是指一家服务机构的根本目的或意图。如美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗旨是：“为客户创造价值”。
使命（Mission），是指一家服务机构在社会化服务分工中所担当的任务和责任。银行业普遍印发银行“使命书”或“任务书”（Mission Satement）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司的使命书：“本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，创造和提供高质量金融产品和服务，以体现本公司对客户的价值；三，形成一个鼓励先进、富有朝气的工作环境。”又如，美国花旗银行的使命是称为“金融潮流的创造者”。

 

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