员工创造力在顾客服务活动中训练课程(ppt 42页)

员工创造力在顾客服务活动中训练课程目录：
一、弄明白谁是你的顾客
二、时间管理的真谛
三、有效的沟通

 

 

员工创造力在顾客服务活动中训练课程内容摘要：
一、弄明白谁是你的顾客
类型与基本特点：
过去型顾客：曾经与企业进行过交易的顾客
现在型顾客：正在与企业进行交易的顾客
未来型顾客：未来可能会与企业进行交易的顾客
显著型顾客：
1、具备足够的购买能力
2、对某种商品具有较强的消费需求
3、清楚商品的购买渠道及其基本特性
4、立即就可以实现购买
隐藏型顾客：
1、暂时的消费购买能力尚不足
2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望
3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是不清楚商品的购买渠道及其相关信息
4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著型顾客
内部顾客满意度与企业利润：
1、利润的增长来自于顾客忠诚度的增强
2、忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果
3、满意度则受到企业顾客服务效能的影响
4、效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的
5、员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀

..............................