第一线员工处置行为之管理(ppt 36页)

第一线员工处置行为之管理目录：
一、绪论
二、理论背景与模式推导
三、研究方法
四、实证结果
五、讨论
六、结论

 

 

第一线员工处置行为之管理内容摘要：
一、绪论
1、研究动机
        服务定位决策决定了员工在提供服务时应有的处置行为，然而组织应提供那些适当的机制，激励员工执行组织期望的处置行为，则是一个有效执行定位策略的关键议题。
        缺乏第一线员工及因应资源与处置行为两者整合性、系统化探讨及实证的研究。
2、研究目的
        发展压力源及因应资源对于处置行为影响的整合性理论逻辑模式。
        实证检验模式中各变量的互动关系以及其对处置行为影响的直接、中介以及交互效果。
        深入了解压力源及因应资源激励或压抑第一线员工处置行为的影响途径，进而有效管理处置行为。
二、理论背景与模式推导
1、观念性模式
        持续的压力源会消耗人们的资源进而伤害到心理与行为的结果
        组织承诺可能为工作负荷影响处置行为的中介变量
        因应资源与多种工作态度及行为有显着的关系，此变量可能影响处置行为
        因应资源与组织承诺相关
        因应资源与压力源会产生交互作用以影响员工的态度与行为，因此导入因应资源为干扰变项
2、处置行为之涵义
        标准化与顾客化程度与处置行为的关系
        三种处置行为：
　　    ——例行性处置行为
　　    ——创新性处置行为
　　    ——越轨性处置行为

 

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