员工是顾客忠诚和竞争优势的源头(ppt 19页)

员工是顾客忠诚和竞争优势的源头目录:
第1节　服务人员是值得重视的
第2节　前场工作艰巨且压力大
第3节　失败、平凡和成功的循环
第4节　人力资源管理：如何慎选员工
第5节　服务领导与文化
第6节　结论

 

 

员工是顾客忠诚和竞争优势的源头内容简介:
    服务领导与文化:
    使组织服务变得更杰出，然而，为了达到这个目标，公司的管理者需要塑造一个强而有力的文化，能够持续不断的往这个方向迈进。领导风格同时也被成为「转换型领导风格」，能够根本地改变价值观、目标及激励起前线的员工，与企业站在同一阵在线。
    在比较强调服务文化的组织里，整个组织会将重心放在前线员工及企业的发展生命线上，这整个组织会去理解什么样的服务接触，会使今日或明日的收益最大。一个上下颠倒的金字塔，最重要的一层是第一线的员工，而高阶与中阶经理人所扮演的角色，是为了使第一线员工能传递良好服务接触的支持人员。
    在服务中的成功人力资源策略开始于成为具有竞争才能的雇主 。
成功的人力资源策略也包括了有效使用服务传递团队，而且给予一系列的奖赏来激励并激发前线员工。
员工们体认并支持组织的目标，且受到价值驱力领导的鼓舞。
人力资源之轮。

 

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