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呼叫中心绩效考核管理实务操作培训教程(ppt 51页)

所属分类:
绩效考核
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相关资料:
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呼叫中心绩效考核管理实务操作培训教程(ppt 51页)内容简介

呼叫中心绩效考核管理实务操作培训教程目录:
一、为什么要进行绩效评估
二、绩效考评的难点
三、传统考核与绩效考评的区别
四、绩效评估实施对各级人员的作用
五、呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用
六、绩效评估过程
七、建立绩效标准
八、绩效考核的内容
九、呼叫中心谁来制订考核标准?
十、呼叫中心绩效观察的手段
十一、如何进行绩效观察
十二、如何进行绩效观察
十三、如何进行等级评定
十四、在面谈之前,经理应该准备什么?
十五、在开场时如何陈述面谈的目的
十六、绩效考核实施的关键点
十七、呼叫中心管理培训
十八、人员选聘制度的关键点
十九、呼叫中心服务人员的晋升线路设计
二十、选择合适的晋升对象的方法
二十一、质量管理制度建立的关键点
二十二、绩效考核制度建立的关键点
二十三、激励制度建立的关键点
二十四、呼叫中心培训制度建立的几个关键点


呼叫中心绩效考核管理实务操作培训教程内容简介:
绩效考核制度建立的关键点
事先的沟通。在下属入职时,即考核开始时,就必须让其了解评估的内容、要素和标准,制订发展的目标和阶段的目标,明确考核进行的周期和程序;建立在公平、公正、公开的基础上进行。对于可能在理解上的分歧和误解,事先加以澄清,并加以约定。
评估与绩效有关的方面。例如对于客户服务人员与绩效相关的要素和项目有:服务技能技巧、工作效率、表达能力、学习能力、操作能力等与服务相关的内容,但如果评估中加入一些不必须的如仪表、品味、性情等就使操作难度加大,矛盾产生的机会增加


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