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优质服务顾问培训(ppt 51页)

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企业培训
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优质服务,服务顾问培训
优质服务顾问培训(ppt 51页)内容简介
优质服务顾问培训内容摘要:
整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定:
1.顾客的愿望就是我们的工作
2.顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣
3.我们只有认真地倾听顾客的讲话之后,才能告诉顾客如何解决他们的问题
    服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终,它决定了顾客是否还会到你这儿来,是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。
    企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,转向了市场份额质量的提高(用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量),有利于改善企业的经济效益。
    让用户满意目的是要培育忠诚用户,提高客户回头率和顾客保持率,较少顾客流失。
   “让用户满意”是服务企业的经营宗旨。
-市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的;
-而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的
客户(车主)走进汽修厂一般会有以下几种心理:
一、忧虑、烦躁心理,由于车主是带车来看病的,是带着各种复杂、忧虑心情而来;
二、担心被骗,担心学徒修车,担心用假冒配件;
三、安全性的需求,要求质量有保障,一次性把车修好,同时要有保用期;
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